Objectifs d’Expérience
Dans un article fondateur publié dans la Harvard Business Review1, Theodore Levitt soutient que les entreprises se concentrent trop sur la production de biens ou de services, et pas assez sur la compréhension des besoins et attentes de leurs clients. Comprendre le client doit être la première étape, la conception du produit venant ensuite.
L’approche des Objectifs d’Expérience s’appuie sur la méthode Jobs-To-Be-Done (JTBD), combinée au Design Thinking, pour capturer et analyser ce que les clients veulent réellement. Les pratiques de recherche utilisateur, comme la définition de personas à travers des entretiens, ou la cartographie de l’expérience utilisateur, sont particulièrement utiles ici. L’objectif est de bien comprendre qui sont vos utilisateurs, quels sont leurs problèmes et leurs attentes.
Un autre article de la Harvard Business Review2 affirme :
- L’adaptation stratégique doit devenir un processus continu, itératif, basé sur l’hypothèse, l’expérimentation, l’apprentissage et l’action
- Le potentiel de création de valeur d’un modèle économique repose sur la capacité à formuler des hypothèses autour du “job to be done” pour les clients
La vue Objectifs d’Expérience propose un modèle d’analyse basé sur le JTBD, illustré ci-dessous :
Job to be Done : Transférer des fonds
Réalisateur du Job (Qui) : La personne qui accomplit le travail principal, l’utilisateur final
- Un trésorier en charge de la gestion du besoin en fonds de roulement
Jobs (Quoi) : Ce que l’utilisateur cherche à accomplir
- Job principal : Transférer des fonds pour répondre aux besoins de financement de trésorerie
- Jobs associés : Gérer les comptes, réaliser des compensations entre comptes
- Job émotionnel/social : S’assurer que les besoins financiers non couverts ne freinent pas la croissance de l’entreprise
Étapes (Comment) : Les étapes pour accomplir la tâche
- Prévoir les flux de trésorerie
- Initier les transactions
- Rapprocher les transactions
- Effectuer les règlements
- Produire des rapports sur les transactions
Besoins (Pourquoi) : Exigences ou résultats attendus tout au long du processus
- Réduire le coût des opérations financières
- Réduire les risques de change
- Diminuer la charge administrative
Circonstances (Quand / Où) : Le contexte entourant la tâche
- Les trésoriers ont des niveaux d’expertise financière variables
- Les besoins de financement varient selon le secteur, le segment de marché et la zone géographique
Nous recommandons l’utilisation du Design Thinking pour mener ce processus d’apprentissage itératif qui permet de valider les hypothèses clients à travers le prototypage et l’expérimentation.